Pflegequalität aus Angehörigensicht - bundesweite Befragungen Angehöriger von Pflegeheimbewohnern

Förderrahmen: Auftrag eines privaten Trägers von Pflegeeinrichtungen

Projektleiter: Dr. David Kriz, Dr. Rüdiger Nübling 

Laufzeit: ab 2001 bis 2005 jährlich

Indikationen: stationäre Altenpflege

Themen: Pflegequalität, Angehörigenbefragungen, Qualitätssicherung Pflege 

Hintergrund

Mit In-Kraft-Treten des Pflege-Qualitätssicherungsgesetzes (PQsG) wurde die Einführung eines internen Qualitätsmanagements in Altenpflegeeinrichtungen gefordert. Eine wichtige Grundlage zur Schaffung von Transparenz und damit der Bewertung der Qualität von Dienstleistungen stellen empirische Befragungen dar, z.B. von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern. Bis ca. 2005 lagen in der deutschsprachigen Literatur nur wenige Arbeiten über systematische Angehörigenbefragungen vor (vgl. Nübling et al. 2004b). Zwischenzeitlich sind solche Befragungen in Bereich der stationären Altenpflege zwar deutlich weiter verbreitet, keinesfalls aber kann von einer flächendeckenden Realisierung gesprochen werden.

„Gute Qualität“ muss belegbar sein. Grundvoraussetzung für Qualitätssicherung und mehr noch für Qualitätsmanagement ist deshalb zunächst die Schaffung von Transparenz. Die Offenlegung von Stärken und Schwächen ist notwendige Voraussetzung für eine aussagekräftige Bewertung von Dienstleistungen. Wesentliches Werkzeug sind hierfür standardisierte, empirisch basierte Befragungen, z.B. von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern der stationären Altenpflege. Befragungen sind Instrumente für die Dokumentation kundenspezifischer Beurteilungen und stellen Hilfsmittel dar, die wesentlich zur Förderung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse beitragen können. Sie liefern wertvolle Informationen, auf deren Grundlage Verbesserungen zum Nutzen der Bewohner initiiert und umgesetzt werden können.

Empirisch basierte, standardisierte Befragungen von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern stellen jeweils unterschiedliche Perspektiven oder auch Facetten der Bewertung von Qualität in Altenpflegeeinrichtungen dar, die jede ihren jeweils eigenen Nutzen haben und sich gegenseitig ergänzen. Sie sind insbesondere für die Einrichtungsleitung bzw. für das Management wichtige Informationsquellen. Idealerweise sollten im Rahmen eines internen Qualitätsmanagements und mit dem Ziel einer „fairen“ Bewertung mehrere Perspektiven Berücksichtigung finden.  

Im Folgenden wird von einer Angehörigenbefragung berichtet, die erstmals in einem größeren Umfang und kontinuierlich in Einrichtungen durchgeführt wurden, die unter privater Trägerschaft stehen.

Ziele und Fragestellungen

Ziel war es, den Einrichtungen bzw. dem Management ein kundenorientiertes Instrumentarium vorzulegen, das wichtige Informationen für die Bewertung und Optimierung der angebotenen Dienstleistungen gibt. Die Befragungen bieten darüber hinaus die Möglichkeit zu systematischen Einrichtungsvergleichen (Benchmarking-System) und - bei kontinuierlichen Wiederholungen - zur Darstellung und Dokumentation von Veränderungen bspw. im Rahmen des Qualitätsmanagements.

Studiendesign/Methodik

Im Rahmen der ab 2001 jährlich durchgeführten Befragungen liegen inzwischen mehrere Tausend Datensätze vor, bis 2005 waren es ca. 10.000. Im Rahmen der ersten Befragungen wurde der  "Fragebogen zur Erfassung der Qualität von Altenpflegeeinrichtungen" (FQA; Nübling et al., 2004a) entwickelt, der qualitätsrelevante Aspekte einer Einrichtung aus Sicht der Angehörigen in verschiedenen Dimensionen (u.a. Pflege und Betreuung, Personal, Ärztliche Versorgung, Kooperation mit Angehörigen) erfasst. Im Rahmen der Methodenentwicklung wurde auch ein Kurzfragebogen zur Erfassung der "Zufriedenheit von Angehörigen mit der Versorgung in stationären Altenpflegeinrichtungen (ZUF-A)" (Kriz et al., 2006) vorgestellt.

Kern des Fragebogens ist eine insgesamt 9 inhaltliche Bereiche und 63 Einzelfragen umfassende Qualitätsbeurteilung durch die Angehörigen, die wesentliche strukturelle und prozessuale Merkmale einer Altenpflegeeinrichtung kennzeichnen (vgl. Tab. 1). Alle Fragen werden anhand einer 5-stufigen Beurteilungsskala zwischen „sehr gut“ (1) bis „sehr schlecht“ (5) bewertet. Dieser Teil des Fragebogens wird zu einem „Qualitätsprofil“ verdichtet; er umfasst folgende einrichtungsbezogene Qualitätsbereiche: als sog. Kernbereiche Pflege/Betreuung, Personal und Kooperation mit Angehörigen sowie als sog. Supportbereiche Allgemeine Strukturmerkmale, Räumlichkeiten / Bewohnerzimmer, Ärztliche Versorgung, Kulturelle und aktivierende Angebote, Service und Verpflegung sowie Verwaltung. Der Fragebogen ist testmethodisch untersucht, die Reliabilität der Skalen ist gut bis sehr gut (Cronbach's Alpha= .83 - .96). 

Ergebnisse

Die Qualität der Einrichtungen wurde von den Angehörigen in den Befragungen im Durchschnitt relativ gut beurteilt. Der Gesamtwert lag meist um 2.0 bei Skalenwerte zwischen 1.8 („Verwaltung“) und 2.5 („Pflege und Betreuung“) und zeigte ein insgesamt positives Gesamtbild. Der Vergleich zwischen den Einrichtungen ergab in allen Befragungen eine z.T. beträchtliche Variation. In den Wiederholungsbefragungen zeigten sich darüber hinaus in mehreren Einrichtungen positive Entwicklungen, die u.a. auch auf Initiativen des internen Qualitätsmanagements im Sinne von Reaktionen auf die Befragungsergebnisse zurückgeführt werden können. 

Empirische Befragungen dieser Art sind wichtige Hilfsmittel und Werkzeuge für das interne Qualitätsmanagement in den Einrichtungen, u.a. als Input für die konkrete Qualitätszirkelarbeit und damit für kontinuierliche Verbesserungen. Kontinuierlich eingesetzt im Sinne eines Routine-Monitorings können sie darüber hinaus zur Evaluation von Qualitätsmanagementverfahren eingesetzt werden.

Publikationen

Kriz, D., Schmidt, J. & Nübling, R. (2006). Zufriedenheit von Angehörigen mit der Versorgung in stationären Altenpflegeeinrichtungen. Entwicklung eines Screenig-Fragebogens. Pflege, 19, S. 88-96.

Nübling, R., Kriz, D., Kress, G., Schrempp, C., Löschmann, C. & Schmidt, J. (2004): Angehörigenbefragungen - Potentiale für das interne Qualitätsmanagement in Altenpflegeeinrichtungen. Gesundheitswesen, 66, 380-386.

Nübling, R., Schrempp, C., Kress, G., Löschmann, C., Neubart, R., Kuhlmey, A. (2004): Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der stationären Altenpflege. Bundesgesundheitsblatt - Gesundheitsforschung - Gesundheitsschutz, 47, S. 133-140.

Nübling, R, Kress, G., Kriz, D., Steffanowski, A. & Schrempp, C. (2005). Angehörigenbefragung 2004/2005 – Einrichtungsübergreifender Ergebnisbericht. Befragung in 45 Altenpflegeeinrichtungen. Unveröff. Bericht, eqs.-Institut Karlsruhe.

Nübling, R, Kress, G., Kriz, D, Gäng, K. & Schrempp, C. (2003). Angehörigenbefragung 2002/2003 – Einrichtungsübergreifender Ergebnisbericht. Befragung in 31 Altenpflegeeinrichtungen. Unveröff. Bericht, eqs.-Institut Karlsruhe.

Nübling, R, Kress, G., Kriz, D, Gäng, K., Wille, J. Schrempp, C. & Schmidt, J. (2002). Angehörigenbefragung 01/02 – Einrichtungsübergreifender Ergebnisbericht. 20 Einrichtungen. Unveröff. Bericht, eqs.-Institut Karlsruhe.

Nübling, R., Frieling-Sonnenberg, W., Renz, A., Kriz, D., Kieser, J. & Schmidt, J. (2001). Angehörigenbefragung 2001 – Ergebnisbericht.  Unveröff. Bericht, eqs.-Institut Karlsruhe.