Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

Der ZUF-8 ist ein Verfahren zur Erfassung der globalen Patientenzufriedenheit am Ende des Klinikaufenthalts. 8 Items werden zu einer Gesamtskala aufsummiert. Aufgrund seiner Kürze ist der ZUF-8 gut im Rahmen von Routinebefragungen durchführbar.

Eine Bitte, bevor Sie den ZUF-8 downloaden: anders als die meisten anderen gebräuchlichen psychometrischen Verfahren stellen wir Ihnen den ZUF-8 hier kostenlos zur Verfügung. Das Instrument wurde mit privaten und öffentlichen Forschungsgeldern entwickelt und soll jedem öffentlich zur Verfügung stehen, der es für seine eigenen Forschungsarbeiten benötigt (kommerzielle Nutzungen ausgeschlossen).

 Weil wir das Instrument ständig weiterentwickeln haben wir die Bitte an Sie: stellen Sie uns Ihre – anonymisierten – ZUF-8-Daten zur Verfügung, inkl. einer kurzen Beschreibung, in welchem Rahmen sie erhoben wurden. Wir sammeln die Daten hierzu fortlaufend, aktuell liegt eine Stichprobe von über 100.000 Rehapatienten aller wichtigen Hauptindikationen vor. Helfen Sie bitte mit, diese Datenbasis zu erweitern. Damit können wir Ihnen künftig noch bessere Referenzdaten anbieten.

Autoren
Jürgen Schmidt, Friedhelm Lamprecht und Werner W. Wittmann

Quelle
Schmidt, J., Lamprecht, F. & Wittmann, W.W. (1989): Zufriedenheit mit der stationären Versorgung. Entwicklung eines Fragebogens und erste Validitätsuntersuchungen. Psychother med Psychol, 39, 248-255. Der Fragebogen ist frei verfügbar und kann beim Erstautor oder bei der Gesellschaft für Qualität im Gesundheitswesen (GfQG) angefordert werden (siehe auch Downloadmöglichkeit unten)

Vorgänger-/Originalversion
Client Satisfaction Questionnaire CSQ-8 (Attkisson & Zwick, 1982).

Anwendungsbereich
Stationäre Behandlungen in Rehabilitationskliniken oder Krankenhäusern, stationäre Psychotherapie bzw. psychosomatische Rehabilitation; anwendbar bei Patienten ab etwa 16 Jahre.

Zielsetzung und Kurzbeschreibung
Selbstbeurteilungsverfahren; eindimensionales Zufriedenheitsmaß zu Erfassung der allgemeinen bzw. generellen Patientenzufriedenheit mit der erhaltenen Reha- bzw. Klinikbehandlung.

Art des Verfahrens
Selbstbeurteilungsverfahren („Paper-Pencil“)

Technische Informationen
ökonomisches Verfahren mit acht Items. Die Bearbeitungs- und Auswertungszeiten beträgt ca. 2 – 3 Minuten. Automatisierte Auswertung in Vorbereitung

Theoretischer Hintergrund
Untersuchungen zur „consumer satisfaction“ in Mental-health-Einrichtungen waren in den USA bereits zu Beginn der 80er Jahre weit verbreitet. Lebow stellte jedoch 1983 in einem Review fest, dass die Methodologie dieser Studien oft schwach und mit zahlreichen Problemen behaftet war. Darüber hinaus gab es zur Messung der Patientenzufriedenheit nur wenige verbreitete Instrumente. Eine Ausnahme war der „Client Satisfaction Questionnaire“ (CSQ) von Attkisson et al., der in einer 31 Item-Version, zwei Parallelformen mit jeweils 18 Items und einer Kurzform mit 8 Items (CSQ-8) vorlag. Da der CSQ-8 mit den längeren Versionen hoch korrelierte und zudem über ausgezeichnete psychometrische Eigenschaften verfügte, stellte diese Kurzform die Vorlage für die deutsche ZUF-8-Entwicklung dar, wobei für den stationären Anwendungsbereich einige Modifikationen erforderlich waren (der amerika-nische CSQ-8 war für den ambulanten Versorgungsbereich konzipiert).

Entwicklung des Tests
Die deutschsprachige Testentwicklung erfolgte an einer Patientenstichprobe aus dem Bereich der psychosomatischen Rehabilitation (N = 289; vgl. Schmidt et al., 1989). Neben der Kurzversion wurden auch zwei längere Fassungen überprüft (TOTAL-17, ZUF-15), die allerdings bei weitgehend übereinstimmenden Resultaten (Trennschärfekoeffizienten, faktorielle Struktur, Reliabilität) keinen weiteren Informationsgewinn erbrachten.

Aufbau und Auswertung
Die acht Items sind als Fragen formuliert und haben jeweils vier Antwortmöglichkeiten ohne eine „neutrale“ Position. Die einzelnen Fragen haben eine gewisse Augenscheinvalidität (zu den Items vgl. Fragebogen). Die Antworten werden jeweils mit 1 bis 4 verrechnet, wobei vier der acht Items (Item 1, 3, 6 und 7) negativ gepolt sind. Nach Umpolung werden alle acht Itemwerte zu dem Skalenwert ZUF-8 aufsummiert (theoretischer Skalenrange von 8 bis 32). Hohe Skalenwerte kennzeichnen eine große, niedrige Skalenwerte eine geringe „Zufriedenheit“.

Ergänzende Verfahren
Der ZUF-8 eignet sich gut zur Abschätzung der globalen Patientenzufriedenheit. Zum Zwecke umfassender und aussagefähiger Zufriedenheits- bzw. Qualitätsanalysen und / oder im Rahmen des Qualitätsmanagements in Einrichtungen sind jedoch zusätzliche Erhebungsinstrumente erforderlich, welche in differenzierter Form bestimmte Qualitätsbereiche einer Einrichtung beleuchten. Weiterhin sollten Untersuchungen der Patientenzufriedenheit nach Ansicht der Autoren stets auch andere Aspekte der Ergebnisqualität einbeziehen (z. B. Veränderungen des Gesundheitszustandes und der Lebensqualität; vgl. Spyra et al. 2006, Steffanowski et al, 2006, Kriz et al., 2008).

Gütekriterien
Die Skalenkennwerte und die Gütekriterien des ZUF-8 wurden in zahlreichen Studien an großen Patientenstichproben wiederholt analysiert. Die Kennwerte des ZUF-8 erwiesen sich dabei über alle Studien als stabil.

Itemkennwerte
Im Rahmen einer großen Routinebefragung (n= 53.177; vgl. Kriz et al. 2008) wiesen die Einzelitems im Durchschnitt eine Missing-Data-Quote von 3.4 % auf. Die Itemanalyse ergab eine mittlere Trennschärfe von ris=.69 (keine Trennschärfe lag unter dem Richtwert von. 30). Die Items korrelieren untereinander mit Werten zwischen r=.43 und r=.79.

Verteilung der Skalenwerte
Typischerweise zeigt sich in Untersuchungen eine deutliche Linksschiefe der Skalenverteilung, d.h. eine insgesamt hohe Zufriedenheit der Patienten.

ReliabilitätDie interne Konsistenz (Cronbachs alpha) der Skala liegt je nach Stichprobe zwischen .87 und .93.

Validität
Es liegen zwischenzeitlich vielfältige Befunde zur faktoriellen, konkurrenten und prognostischen Validität des ZUF-8 vor (vgl.Kriz et al., 2008; Schmidt et al., 1994).

Faktorielle Validität
Die Eindimensionalität des ZUF-8 wurde wiederholt empirisch bestätigt. Faktorenanalysen ergaben in allen bisherigen Studien einen dominierenden Hauptfaktor, der je nach Stichprobe 50 - 60% der Gesamtvarianz aufklären konnte.

Konkurrente Validität
In mehreren Studien zeigte sich übereinstimmend, dass die Ausprägung der zum Zeitpunkt der Entlassung gemessenen ZUF-8-Skalenwerte tatsächlich – im Sinne der Messintention – substantiell durch die Patientenwahrnehmung von Behandlungs- und Klinikmerkmalen beeinflusst wird. 1.Zusammenhänge mit zeitgleich erhobenen Qualitätsbeurteilungen von Patienten: In einer Routinebefragung mit Reha-Patienten aus unterschiedlichen Hauptindikationsbereichen (vgl. Kriz et al., in press) zeigten sich deutliche Beziehungen zwischen ZUF-8 und skalierten Qualitätseinschätzungen (z.B. Bewertung der Behandlung der Unterbringung, der Verpflegung) sowie mit einem „Multiplen Qualitätsindex“ (Kennwert aus insgesamt sechs Skalen). Das multiple R zwischen ZUF-8 und den 21 Einzelaspekten lag bei .78, d.h. die Qualitätsbewertungen konnten insgesamt 60 % (adjustiert) der ZUF-8-Varianz erklären. 2."Erleben einer hilfreichen therapeutischen Beziehung“ (HAQ-Skala nach Luborsky): In zwei Studien mit Psychosomatik-Patienten konnte eine deutliche Beziehung zwischen ZUF-8-Skalenwerten und dem Erleben einer hilfreichen Beziehung (gemessen zum Zeitpunkt der Entlassung) beobachtet werden. 3.Zusammenhänge mit Globalbewertungen der Behandlung: In mehreren Studien zeigten sich hohe, substanzielle Korrelationen in der Größen-ordnung von .60 bis .80 mit zeitgleich (bei Entlassung) erhobenen Patienteneinschätzungen (z. B. persönlicher Nutzen der Behandlung, Gesamteinschätzung der Behandlung, Zufriedenheit mit Behandlungsergebnis, Ausmaß der persönlichen Zielerreichung). 4.Zusammenhänge mit direkten Veränderungsinformationen: In mehreren Studien konnten zum Zeitpunkt der Entlassung signifikante Korrelationen – zumeist etwa im Bereich zwischen .30 und .50 – beobachtet werden. Dies sowohl auf der Ebene singulärer Veränderungseinstufungen als auch auf der Ebene hochreliabler Veränderungsskalen. Zusammenhänge zeigen sich sowohl mit direkten Veränderungseinschätzungen aus Patientensicht als auch, allerdings etwas geringer, mit direkten Veränderungseinschätzungen aus Therapeutensicht. 5.Zusammenhänge mit indirekten Veränderungsinformationen: Die Korrelationen zwischen ZUF-8-Skalenwerten und indirekten Veränderungsmaßen (Differenzwerten aus wiederholten Statusmessungen mit standardisierten Skalen) fallen in der Regel geringer aus als diejenigen mit direkten Veränderungsmaßen (sie liegen zumeist im Bereich zwischen .10 und .30). 6.Zusammenhänge mit patientenseitigen Statusmessungen des Befindens bei Aufnahme und bei Entlassung. In vielen Studien zeigte sich, dass die bei Entlassung gemessenen ZUF-8-Skalenwerte typischerweise nicht mit den Befindlichkeitsmessungen bei Aufnahme, wohl aber – in der Größenordnung von .20 - .35 – mit den (zeitgleichen) Befindlichkeitsmessungen bei Entlassung korrelierten. 7.Zusammenhänge mit demografischen und sonstigen Merkmalen: In einer Studie mit über 50.000 Reha-Patienten konnten folgende Korrelationen beobachtet werden: Alter (.30), Geschlecht (.01), AU-Zeiten im Jahr vor der Reha (-.16), Dauer der Behandlung (-.16; Kriz et al., 2008).

Prognostische Validität
In Studien mit Psychosomatik-Patienten konnten zumeist moderate bis deutliche Zusammenhänge zwischen den bei Entlassung gemessenen ZUF-8-Skalenwerten und katamnestischen Globalbeurteilungen der Behandlung beobachtet werden. So korrelierte z. B. die ein Jahr nach Entlassung erhobene Nutzen-Einschätzung .56 und die ebenfalls zu diesem Zeitpunkt erhobene Gesamtbeurteilung der Rehamaßnahme .63 mit dem ZUF-8-Skalenwert. Die Korrelationen mit katamnestisch erfassten multiplen Ergebniskriterien liegen bei Psychosomatik-Patienten in der Größenordnung von .20 bis .30.

Normen/Vergleichswerte
Es liegen zwischenzeitlich Vergleichswerte aus vielen Studien vor (vgl. Literatur). Nachfolgend sind in Tabelle 1 die Skalenstatistiken des ZUF-8 dargestellt, die sich in Routinebefragungen mit Reha-Patienten aus unterschiedlichen Indikationsbereichen (vgl. Kriz et al., 2008) und in einer jüngeren Studie mit Psychosomatik-Patienten (vgl. Schmidt et al., 2003) ergeben haben.

Tabelle 1: Vergleichswerte

Spezifitäts-/Sensitivitätsanalysen
Zur Differenzierung zwischen auffälligen und unauffälligen Einschätzungen haben Kriz et al. (in press) ROC-Analysen berechnet, die unter Berücksichtigung von Sensitivität (= Wahrscheinlichkeit, mit der ein Test einen Merkmalsträger korrekt als solchen identifiziert) und Spezifität (= Wahrscheinlichkeit, mit der ein Test einen Nichtmerkmalsträger korrekt als solchen identifiziert) die Bestimmung von Cut-Off-Werten mit minimaler Fehlerklassifikation erlauben. Exemplarisch dargestellt sind in Tabelle 2 die Ergebnisse der indikationsspezifischen ROC-Analyse des ZUF-8 unter Verwendung eines Multiplen Qualitätsindexes MQI

Tabelle 2: Indikationsspezifische ROC-Analyse des ZUF-8 (Kriterium MQI; Routinebefragung)

Literatur
Attkisson, C.C., Zwick, R. (1982): The Client Satisfaction Questionnaire. Evaluation and Program Planning, 5, 233 – 237.
Kriz, D., Nübling, R., Steffanowski, A., Rieger, J. & Schmidt, J. (2008). Patientenzufriedenheit: Psychometrische Reanalyse des ZUF-8. DRV-Schriften, Band 77 (S. 84-85). Berlin: Deutsche Rentenversicherung Bund.
Lebow, J. (1983): Research Assessing Consumer Satisfaction With Mental Health Treatments. A review Of Findings. Evaluation and Program Planning, 6, 211 – 236.
Schmidt, J., (1999): Erfahrungen mit dem ZUF-8. Vortrag anlässlich der Fortbildungsveranstaltung „Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit in der Rehabilitation“ des RFV Freiburg / Bad Säckingen am 01.-02.07.1999 in Bad Säckingen.
Schmidt, J. (2008): Fragebogen zur Messung der Patientenzufriedenheit –ZUF-8. In Bengel, J., Wirtz, M. & Zwingmann,. C. (Hrsg.): Diagnostische Verfahren in der Rehabilitation. Göttingen, Hogrefe.
Schmidt, J., Lamprecht, F., Wittmann, W.W. (1989). Zufriedenheit mit der stationären Versorgung. Entwicklung eines Fragebogens und erste Validitätsuntersuchungen. Psychother. med. Psychol., 39: 248-255.
Schmidt, J., Nübling, R., Lamprecht, F., Wittmann, W.W. (1994): Patientenzufriedenheit am Ende psychosomatischer Reha-Behandlungen. In Lamprecht, F.; Johnen, R. (Hrsg.): Salutogenese. Ein neues Konzept in der Psychosomatik? Frankfurt/Main: VAS, 271-283.
Schmidt, J. & Nübling, R. (2002). ZUF-8. Fragebogen zur Messung der Patientenzufriedenheit. In Brähler E., Schumacher J., Strauß B. (Hrsg.). Diagnostische Verfahren in der Psychotherapie. Göttingen: Hogrefe, 392-396.
Schmidt, J., Steffanowski, A., Nübling, R., Lichtenberg, S., Wittmann, W. W. (2003). Ergebnisqualität stationärer psychosomatischer Rehabilitation. Vergleich unterschiedlicher Evaluationsstrategien. Regensburg: Roderer.
Spyra, K., Erhart, M., Müller-Fahrnow, W., Rieger, J. (2006): Das KlinikSpezifischePatienten-Inventar (KSPI) zur Beurteilung der Leistungen in der somatischen und psychosomatischen/Sucht-Rehabilitation (KSPI-SO/PS). Praxis Klinische Verhaltensmedizin und Rehabilitation, Heft 71, 47-65.
Steffanowski, A., Nübling, R., Schmidt, J., Löschmann, C. (2006): Patientenbefragungen in der medizinischen Rehabilitation – Computergestütztes Routinemonitoring der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Praxis Klinische Verhaltensmedizin und Rehabilitation, Heft 71, 35-46.